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电话回访“拉近”你我
发布时间：2013-10-29
来源：原创文章
作者：本站编辑
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“您好！是蔡大妈吗？我是武汉市医疗救治中心南三病区，您的喘好些吗……” 蔡大妈是一位结核合并肺心病的老患者，出院后的第10天，她接到了南三病区的回访电话，询问她的康复情况。接到回访电话蔡大妈很惊讶：“真没想到我都出院了，你们还这样关心我！”
“您好，吴先生吗？带着引流瓶还好吧？……”。吴先生，29岁，肺结核合并气胸，行左侧胸腔闭式引流术，术后症状缓解，因家中有事，再三请求下医生同意出院，棘手的问题是患者需携带引流瓶回家，出院前医生反复交待患者及家属注意事项。出院第二天，吴先生就接到病区的回访电话。
自医院开展优质服务以来，南三病区主任、护士长高度重视科室服务内涵和外延，将电话回访作为提升科室服务质量的切入点。具有心理咨询师资格的副主任护师梅芳，便被作为专人负责住院患者的健康指导和出院患者的电话回访。
在患者出院后的1个月内，梅芳通过电话及时了解患者恢复情况，提醒患者按时吃药，定期复查。她每天要与上百名患者及家属进行沟通，对病人反映的问题和建议，详细记录并上报主任、护士长处理，日复一日，从不间断。
南三此举得到患者及家属的一致好评，患者满意率达99.5%以上，外科门诊的复诊患者也明显增多。
“您好，吴先生吗？带着引流瓶还好吧？……”。吴先生，29岁，肺结核合并气胸，行左侧胸腔闭式引流术，术后症状缓解，因家中有事，再三请求下医生同意出院，棘手的问题是患者需携带引流瓶回家，出院前医生反复交待患者及家属注意事项。出院第二天，吴先生就接到病区的回访电话。
自医院开展优质服务以来，南三病区主任、护士长高度重视科室服务内涵和外延，将电话回访作为提升科室服务质量的切入点。具有心理咨询师资格的副主任护师梅芳，便被作为专人负责住院患者的健康指导和出院患者的电话回访。
在患者出院后的1个月内，梅芳通过电话及时了解患者恢复情况，提醒患者按时吃药，定期复查。她每天要与上百名患者及家属进行沟通，对病人反映的问题和建议，详细记录并上报主任、护士长处理，日复一日，从不间断。
南三此举得到患者及家属的一致好评，患者满意率达99.5%以上，外科门诊的复诊患者也明显增多。
后记：电话回访工作是医院服务从院内向院外延伸的一种有效方式， 不仅拉近医院与患者之间的距离，让患者深切感受到医院的人文关怀，同时充分了解患者出院后的恢复及后续治疗情况，还有利于专业能力的提升。医院领导深谙此理，高度重视，今年年初，将原按比例抽访调整为出院病人100%电话回访，并实行二级回访制度，即各病区实行一级回访，对患者进行康复指导；医院实行二级回访，由监察科在短信回访的基础上，每月抽取5%出院病人进行电话抽访，动态了解各病区电话回访情况，征求患者意见和建议，进行统一梳理汇总，并着力加以解决。
供稿：南三病区
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